第一部分 调查背景

从互联网进入中国到开始影响人们的生活，越来越多的网络服务出现在了互联网上，同时在各网络服务领域也出现了很多优秀的网络服务品牌。在互联网上，品牌认知度不仅仅存在于网民从接触品牌到认可品牌以及使用品牌的过程中，而且是品牌与网民的接触更加密切，并发展成为网民上网的第一落点。成功的品牌，离不开对客户消费行为的持续把握；只有客户满意的品牌才有可能带给企业长远的发展。除品牌认知度之外，本次报告对网民的消费行为、客户满意的也进行了深入研究。

本次调查系在此前调查的基础上，吸收并采用了许多统计学专家、互联网行业专家全方位的宝贵意见，历时6个月完成。在调查过程中，很多网站、媒体等也对此次调查工作给予了大力的支持与配合，保证了《第三次中国互联网络品牌认知、消费行为及满意度调查》工作的顺利进行。在此，谨对他们的支持与努力表示衷心的感谢。

第二部分 调查方法

一、实施方式

本次调查采取网上调查的方式，在中科三方互联网研究（www.net-research,cn）网站上放置调查问卷，同时在各大网站设置问卷入口，通过王某主动填答回收数据。

二、样本量

问卷回收后对回复、填答不完整、逻辑错误及其他问卷进行了删除。本次调查共收回数据43，152份，记过数据有效性检查，共获得有效答卷38，526份。

三、加权方法

对CNNIC历次中国互联网络发展状况调查数据进行聚类、相关及回归等多项研究表明，网民的上网行为与其所在地区、年龄的特征有很大相关性。因此，在对第三次中国互联网络品牌认知及消费行为调查报告数据处理过程中，根据以上研究结果，利用CNNIC《第23次中国互联网路发展状况统计调查报告》中各省网民数所占比例、网民年龄等对数据进行加权调整，以减少误差，使数据更具有代表性。

第四部分 专业术语释义

提示认知度：包括第一提及和未提示知名度，是网民在不借助任何提示情况下，回忆起该名牌的比例，反映了网民对品牌的回忆状况。

提示后认知度：即在提示品牌名称的情况下，表示知晓该品牌的人数在所有被访者中的比例，反映了品牌在市场上总体的知名度。

曾经使用率：本次调查是指：被访者中最近半年内曾经使用过该品牌的人数比例。

最常使用率：本次调查是指：最近半年内，被访者中最常使用该品牌的人数比例。

试用指数：在提示品牌名称的情况下，表示知晓该品牌的被访者中，曾经使用过该品牌的人数比例。

忠诚指数：本次调查是指：曾经使用过该品牌的被访者中，最近半年内仍最常使用该品牌的人数比例。

保持指数：本次调查是指：最近半年内，最常使用某品牌的被访者中，未来仍倾向使用该品牌的人数比例。

满意度指数：是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。本次调查采用CSI（用户满意度指数）。

兰查斯特战略模型：兰查斯特（Frederick William Lanchester）是英国第一部汽车额设计者，处于兴趣对第一次世界大战中交战双方在多次战役中的兵力与折损量之间的关系进行了分析，提出著名的“兰查斯特法则(Lanchester''''s)”。该法则强调数量上的优势，据此引申到商业应用时即强调“市场占有率(Market Share)”的优势。通过分析自身品牌和竞争品牌市场占有率的“目标值”及由此应对的“市场类型”，确定品牌所处的市场地位和产业环境，进而拟定有效的竞争策略。